SNSで企業が炎上した事例10選！事前にできる対策・謝罪時の対応

不適切なコンテンツの投稿

不適切な投稿とは、SNSやインターネット上で、嘘や悪ふざけ、なりすましを含む、見た人に不快感や嫌悪感を与える文章、画像、動画などの投稿を指します。企業が、意図的または不注意から問題のあるコンテンツを公式アカウントや個人アカウントから投稿すると、これが広範囲に拡散されることがあります。しかし近年はバイトテロや情報漏洩など、従業員による不適切な投稿が、企業の炎上を引き起こす一因となっています。

ある飲食店チェーンでのバイトテロ事件では、従業員が不適切な行動を個人アカウントのSNSに投稿したことで、全国的な批判を受け、売上が大幅に減少しました。また、ある企業が誤って政治的に敏感な内容を投稿したことで、顧客からの大規模なボイコットにつながった例もあります。

誤解を招く内容が含まれている

企業のSNS投稿に誤解を招く内容が含まれると、結果として炎上することがあります。SNSには多様な利用者がいるため、同じ投稿内容でも人によって受け取り方が異なり、投稿者の意図とは異なる形で解釈されることがしばしばあります。SNSの投稿内容を作成する際には、ユーザーにどのように受け取られるか考慮し、不快感を与える可能性のある言葉遣いや内容を避けた方が賢明です。

企業アカウントで個人的な見解を含めた投稿

企業のSNSアカウントが炎上する一つの原因は、担当者が企業アカウントで個人的な見解を投稿してしまうことです。企業アカウントで個人的な意見を投稿すると、それが企業全体の姿勢として受け取られることが多く、時には炎上のきっかけとなります。

以下のトピックは、SNSで議論を呼ぶ可能性が高く、特に企業アカウントからの言及は炎上を引き起こすリスクがあります。

• 政治的な内容
• 宗教に関する見解
• ジェンダー
• 特定のスポーツチームや選手への支持または批判

ステルスマーケティング

ステルスマーケティングは、企業が自社の製品やサービスを消費者に気づかれないように宣伝するマーケティング手法です。一見、消費者に有益な情報や自然な推薦として見せかけて製品やサービスの認知度を高めますが、令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法により規制されることとなりました。事業者によるステルスマーケティングの恐れがある場合には、まず、消費者庁による立入検査等の事情聴取の対象となり、事業者がステルスマーケティングを行っていることが判明すれば、是正措置等の措置命令及び課徴金の制裁や、措置命令の詳細についての公表等がなされる可能性があります。また、同措置命令に従わなかった場合には懲役刑等の刑罰が科されます。企業の信頼性にも重大な影響を与え、炎上の原因となることがあります。
最近では、上場企業のステルスマーケティングに関して措置命令がなされた事例や、インフルエンサーを活用したステルスマーケティングが大きな炎上を引き起こした事例もあります。

顧客の迷惑行為

施設や店舗で顧客による迷惑行為が企業の炎上につながるケースが増加しています。軽いいたずらから衛生や安全を脅かすものまで、さまざまですが、特に最近では飲食店での迷惑行為が問題になっています。

SNSでこれらの迷惑行為が拡散されると、利用者の不安が増大し、結果として店舗の利用者減少、売上の低下、さらには株価の下落にもつながる可能性があります。

1.不適切な人事あるあるを投稿し炎上

企業人事が応募者の履歴書に記載された住所を元に、居住物件の家賃からライフスタイルを想像するという内容をSNSで投稿。この投稿が、応募者のプライバシーを侵害する行為として大きな批判が殺到しました。社会人としての倫理やモラルが欠如している行為として、炎上し、人事の個人アカウントだけではなく企業全体にまで批判が広がりました。

個人情報の取り扱いに対する企業の姿勢が問われる典型的な事例です。

2.某コンビニ店でのバイトテロ

高知県内の某コンビニで、アルバイト店員がアイスケースに入り込んで寝そべった写真をSNSに投稿し、「不衛生だ」と炎上しました。この問題を重く見たコンビニ本部は、当該店舗とのフランチャイズ契約を解除し、当面休業する措置を取りました。

また、神奈川県内の別の某コンビニでも、アルバイト店員が防犯カメラに映っていた有名サッカー選手の来店情報をSNSで拡散し、「顧客情報漏洩だ」と大きな批判を受け炎上。この一連の騒動に対し、コンビニ本部は謝罪の声明を発表する事態に発展しました。

これらの事例は、いわゆる「バイトテロ」と呼ばれる従業員による問題行動が、SNSを通じて一気に拡散し、企業や店舗に甚大なダメージを与える典型例です。バイトテロは、店舗の衛生管理や顧客情報保護への信頼を損なうだけでなく、企業全体のブランドイメージを一瞬で失墜させるリスクを伴います。

3.薬機法違反による炎上

あるスタートアップ企業が販売していたサプリメントの広告が薬機法違反の疑いでSNS上で批判され、炎上する事態となりました。サプリメントは医薬品ではないため、薬機法に基づいて、「これで〇〇が治ります」などの明確な医薬品的効能を示唆する表現が禁じられています。しかし、この企業のSNSや、インフルエンサーによる投稿では「効果が出る」といった表現が使用されており、薬機法や景品表示法に抵触する可能性がある表現が多く見られたため、SNS上での批判が拡大しました。

薬機法違反による炎上は、特に健康食品や美容サプリメントなどを販売している企業が、その効果や効能を過大に宣伝する際に起きることが多いです。薬機法は、医薬品、医療機器、化粧品、健康食品などに関する規制を定めた法律で、特にその広告や表示に関して厳しい規制が設けられています。例えば、医薬品と誤解されるような表現や、科学的根拠に基づかない効能効果の宣伝は、薬機法に抵触する可能性が高いです。

4.生理用品のプロモーションキャンペーンが炎上

生理用品ブランド企業が女性用生理用品タンポンのプロモーションキャンペーンを実施しましたが、その内容がSNS上で大きな批判を浴びて炎上しました。キャンペーンは、女性向けの生活情報を発信しているアカウントから投稿され、彼氏目線での生理についてのコメントが紹介される内容でした。

当初、女性向けアカウントのターゲット層には好評を博したものの、SNS上で広く拡散されると「生理は女性自身の問題なのに、男性視点で語られること自体がおかしい」などといった批判が殺到しました。

この批判を受け、問題となった動画を削除しましたが、企業のブランドイメージに大きなダメージを与える結果となりました。

5.某フィットネスクラブの不適切な表現で炎上

フィットネスクラブが、会員に向けて店舗内装工事の「お手伝い」を募集したところ、その募集内容がSNSで大きな批判を浴び、炎上しました。このクラブは、Amazonギフト券最大7,000円分を報酬として提供する内容でしたが、その作業内容には資格が必要な電気工事や、専門的な道具を持ち出すことが含まれていたため、問題視されました。特に、専門職の作業に対して提示された報酬が低すぎるという点や、作業を「お手伝い」として軽く扱う表現に対して多くの批判が寄せられました。

炎上後、このフィットネスクラブは会員に謝罪メールを送り、さらにSNS上でも謝罪を行いました。公式な説明によると、当初の意図は「会員の空いた時間を活用し、簡単な作業をお手伝いいただきたい」というものであり、「専門的な作業で長時間のお手伝いを求める」という誤解を招いたことを謝罪しています。 この炎上の背景には、専門技術を必要とする作業を「お手伝い」として表現し、低報酬を設定したことが問題となりました。これにより、職業や専門知識を軽視する印象を与えてしまい、結果的に大きな批判を招くこととなりました。

6.防犯ブザー会社のSNSでの不適切な投稿で炎上

ある企業が、公式SNSでの投稿により批判を受け、炎上する事態となりました。この企業は、公式TwitterやYouTubeにおいて、人気VTuberの楽曲に登場する防犯ブザーについて、自社製品がモデルではないかという投稿を行いました。しかし、その楽曲のテーマがロリータ・コンプレックスに関連していたため、特に保護者層から「子ども向け製品を扱う企業として不謹慎だ」との批判が寄せられました。

防犯ブザーは子どもの安全に関わる重要な製品であり、ロリータ・コンプレックスをテーマにした楽曲への肯定的な言及が、企業のイメージに悪影響を与えたことが大きな問題となりました。

その結果、企業は公式サイトおよびSNSで謝罪し、配慮に欠けた投稿が教育関連の企業としてふさわしくなかったことを認めました。また、再発防止のためにSNS運用体制の見直しや従業員の指導・教育を強化することを表明しました。

7.有名アパレルブランドの広告キャンペーンが炎上

有名アパレルブランドが発表した広告キャンペーンが「パレスチナの大量虐殺を連想させる」として、SNSで大炎上しました。

今回炎上したのは、「アトリエ・コレクション」と題するキャンペーンで、著名なモデルを起用した写真が、がれきや壊れた壁、梱包材が散乱する部屋の中で撮影されていました。このビジュアルが、パレスチナのガザ地区での爆撃や殺害された住民を思わせる光景だと多くのユーザーから指摘されました。特に、白い布に包まれたマネキンがイスラム教の葬儀を連想させたため、批判が一気に拡大しました。

さらに、ボイコット運動が広がり、関連するハッシュタグがトレンド入りする事態となりました。また、企業だけでなく、キャンペーンに参加したモデルや撮影を担当した写真家に対しても批判が集中しました。

ブランドは広告を削除後、広告キャンペーンがパレスチナ情勢とは無関係であると釈明しましたが、この対応についても「世間の反応に正面から向き合うべきだ」とさらなる批判が寄せられました。

8.企業の人事アカウントによるSNSでの不適切な発言で炎上

企業の人事担当者が、「給与や待遇にこだわりのある人とは働きたくない」という発言をSNSで行い、批判を浴びました。特に、実際の求人情報に書かれた待遇条件（低い給与や長時間の残業）がさらなる批判を呼び、「ブラック企業」だとの指摘が広がりました。
Googleの口コミには、この発言に対するネガティブなコメントが書き込まれ、企業のイメージダウンが避けられなくなりました。また、会社からの正式な説明がなかったことが、事態をさらに悪化させました。

9.某ピザ屋のバイトテロによる炎上

大手ピザチェーン店でのバイトテロ事件がSNS上で大きな話題となり、炎上しました。問題の発端は、店舗内でアルバイト従業員が撮影し、SNSに投稿した動画です。その動画では、ピザ生地をこねる従業員が、自身の指を鼻の穴に入れ、そのまま指を生地に突き刺すという衛生的に問題のある行為が映されていました。

この投稿に対し、消費者から「不衛生だ」「信じられない」といった怒りや批判の声が殺到。SNSで瞬く間に拡散され、企業の信頼に大きなダメージを与えました。
これを受けて、ピザチェーン店の運営会社は直ちに謝罪の声明を発表し、問題の店舗で使用されていた生地はすべて廃棄したことを報告。また、店舗自体も営業停止となり、関与したアルバイト従業員は解雇されました。さらに、運営会社は「従業員教育を徹底する」とともに、法的措置も検討していると発表しました。

10.某回転ずしチェーン店の炎上

ある大手回転寿司チェーンの店舗で、顧客による迷惑行為が撮影された動画がSNS上で拡散され、大炎上しました。問題となった動画には、若い男性客が店内に備え付けの醤油ボトルや湯呑みを舐め回して元の場所に戻し、さらに、唾液を付けた指でレーンを流れる寿司を触る様子が映っていました。この行為は衛生面で大きな問題を引き起こし、ネット上では「不衛生で怖くて行けない」「安心して食べられない」といった声が多く寄せられ、消費者の不信感が急速に広がりました。
この事件により、チェーン運営会社の株価は急落し、1日で5％近く下落、時価総額で168億円もの損失を被る事態となりました。

迷惑客による行為が原因で企業が炎上する事例は、近年増加傾向にあります。こうした事例では、企業自体は直接的な責任を負っていないにもかかわらず、消費者の視点から「安心して利用できない」との不信感が広がることで、結果として企業が大きなダメージを受けることが少なくありません。
迷惑行為が発生した際には、素早く対処し、消費者に対して安全性を保証する姿勢を見せることが求められます。

SNSの使用に関するマニュアル・ガイドラインを作成

企業がSNSを安全に効果的に利用するためには、SNS使用に関するマニュアルやガイドラインを作成することが不可欠です。これは従業員が一貫したメッセージを発信し、ブランドのイメージを守るためのルールと方針を定めるものです。

例えば、どのような内容が適切で、どのような内容に問題があるのかを具体的に定めます。政治的、宗教的な発言の禁止、差別的な表現の排除など、企業の倫理規定に基づいた内容を含めることが重要です。薬機法（医薬品医療機器等法）、景品表示法など、関連する法規制を遵守するためのガイドラインを設けます。これには、広告として誤解を招く可能性のある表現の避け方などが含まれます。

SNSの使用のマニュアル・ガイドラインを作成することで、企業はSNS炎上のリスクを最小限に抑え、ブランドの信頼性を維持することができます。

SNSの投稿を承認制にする

SNSの投稿を承認制にすることは、企業が公式アカウントを運用する際リスクを管理し、投稿の品質を保つための有効な手段です。複数の目でチェックすることにより、誤字脱字、誤情報、問題のある内容の投稿を未然に防ぎます。これにより、ブランドイメージを保護し、炎上リスクを減少させることができます。 しかし、承認プロセスを導入することによって、投稿頻度が低下する可能性があります。承認制が原因で、フォロワーとのエンゲージメントが減少する可能性もあります。

事実確認を迅速に行う

SNSでの炎上が発生した際、事実確認を行うことは重要な最初のステップです。適切な対応策を立てる前に、問題の原因や背景を正確に理解することが必須です。炎上が発生した原因を特定するために、関連するすべてのSNSの投稿、ユーザーのコメントなどを収集します。収集した情報を基に、事実関係を整理し、何が炎上の引き金になったのか、誤解がないかなどを確認します。

炎上した投稿をスクリーンショットなどで保存する

炎上が発生した際の対応としては、対象となる投稿をただちに削除するのではなく、後の確認用としてスクリーンショットなどで保存しておくことが重要です。特にSNS上では、元の投稿が削除された後でも、悪意のある編集画像や動画が拡散されるリスクがあります。これにより、事態の解決が一層複雑になることがあります。

そのため、効果的な対応として炎上したオリジナルの投稿は、スクリーンショットを取るとともに、そのURLを記録しておくことをお勧めします。事実関係を正確に把握し、適切な対策を講じる際に活用することができます。

投稿の削除と謝罪文の投稿を行う

炎上が発生した直後に迅速に対応することが望ましいですが、事実確認と内部調整を経てから謝罪の投稿を出すことが重要です。特に問題があった投稿を削除する際には、適切な謝罪文とともに行うことが非常に大切です。ただの証拠隠蔽ではなく、責任を持って問題に対応していることを公に示すことができます。

謝罪の投稿では、炎上の経緯を透明に説明し、必要に応じて謝罪し、今後の改善策を提示することが求められます。適切に謝罪をすることで、企業の信頼回復に大きく繋がります。

炎上が収まってもネガティブワードが残り続ける場合は専門業者や弁護士に依頼

SNSの炎上が収まった後でも、インターネット上にはネガティブなワードが残り続けることがあります。例えば、Googleのサジェストや関連検索に「企業名　炎上」などのワードが表示されることがあります。これらのネガティブなワードは、企業の評判に長期的な悪影響を及ぼすため、適切な対応を取ることが非常に重要です。

このような状況に対応する際は専門の業者や弁護士に依頼することが望ましいです。Googleのサジェストや関連検索結果に表示されるネガティブなワードの削除に向けて対応してくれます。